Évről évre nő az ügyfélélmény jelentősége, egyre magasabbra szöknek a vevői elvárások. Az emberek ultragyors és tökéletes szolgáltatást várnak, és nem bocsájtanak meg, ha porszem kerül a gépezetbe, ráadásul a rossz tapasztalatukat elmondják az ismerőseiknek, és közzéteszik az interneten. 

Ezért a mai piaci környezetben a kis- és középvállalkozások számára létfontosságú, hogy kiváló ügyfélélményt nyújtsanak. Ebben a cikkben megvizsgáljuk, hogy a különböző iparágakban milyen ügyfélpontokra érdemes odafigyelni, és hogyan lehet ezeket hatékonyan kezelni.

Az ügyfélélmény alapjai

Az ügyfélélmény minden olyan interakciót magában foglal, amely az érdeklődő, vevő és a vállalkozás között zajlik. Ezek az interakciók határozzák meg azt, hogy az ügyfél visszatér-e később, illetve ajánl-e a barátainak. 

Egy étteremben például 98 darab ilyen ügyfélélmény pont van, ezek mindegyike meghatározza a vendég benyomását, összképét. Természetesen érdemes priorizálni a listán, de ha igazán sikeres akar lenni egy cég, akkor a legtöbb ügyfélponton meg kell felelnie az elvárásoknak. 

A felmérések kimutatták, hogy főleg a vásárlási folyamat eleje és vége számít a legtöbbet. Azért is érdemes ezekre a pontokra figyelni, mert a statisztikák szerint a jól megtervezett ügyfélélmény akár 30%-kal is növelheti az ajánlások számát, ami kulcsfontosságú a kkv-k számára, ahol a marketingköltségek gyakran korlátozottak.

Fontos ügyfélélménypontok az üzleti sikerekben

Vendéglátás – Kezdjük egy olyan példával, amelyben vásárlóként is megérhetjük, hogy mennyire fontosak az ügyfélélmény pontok.  A vendégek első benyomása döntő lehet. A figyelmes köszönés, az asztal esztétikus terítése, a megfelelő világítás, a pincér mosolya, a zene stílusa és hangszintje, az étlapon szereplő fotók mind hozzájárulnak az ügyfélélményhez, és ezek után jön még csak az ételek minősége. Érdemes minden lépésnél maximálisan kihasználni a benne rejlő lehetőségeket.

Kiskereskedelem – Az üzlethelyiség kialakítása, a termékek elhelyezése és az eladók segítőkészsége alapvető. Egy jól megtervezett bolti elrendezés, amely vonzó, és amelyben könnyen lehet tájékozódni, több termék megvásárlására ösztönözheti az érdeklődőket.

Online szolgáltatások – A felhasználói élmény (UX) döntő jelentőségű. A weboldal gyorsasága, a navigáció egyszerűsége és az ügyfélszolgálat elérhetősége közvetlenül befolyásolja az ügyfél elégedettségét és hűségét.

A marketing és az ügyfélélmény összekapcsolása

Nem szabad elfelejteni, hogy az ügyfélélmény a webshoppal, az internetes jelenléttel, illetve a reklámanyagokkal kezdődik, hiszen sokszor ezek adják az első benyomást. De az ügyfélélmény nem csak marketinges feladat – a sikeres cégek felismerték, hogy a hirdetések tartalma, az ügyfelekkel való kommunikáció és a szolgáltatások színvonalának összehangolásához minden részleg együttesen dolgozik a legjobb ügyfélélmény elérésében.   

A mérés és a fejlesztés fontossága

A hatékony ügyfélélmény-menedzsment érdekében kulcsfontosságú az ügyfélreakciók folyamatos mérése. A visszajelzések gyűjtése, az ügyfélelégedettségi felmérések és a rendszeres piackutatás segítheti a vállalkozásokat az ügyfélpontok folyamatos finomításában.

Az ügyfelek visszajelzéseit azonban gyakran csak egy adott terület alkalmazottai kapják meg, pedig ha a visszajelzéseket szélesebb körben osztják meg, akár az összes munkatárssal, az jobb ügyfélélményeket eredményezhet.

Ez a terület már jól automatizálható. Vásárlás után azonnal kiküldhető egy visszajelzést kérő e-mail a kiszolgálásról, majd egy következő e-mail pár nappal később, amelyben megkérjük a vevőt, hogy számoljon be a tapasztalatairól, és értékeljen bennünket. Egy következő e-mailben arra kérhetjük, hogy ajánlja tovább a szolgáltatásunkat, termékünket.

Arra is ajánlott figyelni, ha egy vevő, ügyfél nem elégedett, ezeket vezetői szinten érdemes kezelni. A legfelháborítóbb, amikor valaki jelzi az elégedetlenségét, majd erre nincs reakció. Pedig ilyenkor egy kupon, egy ajándék felajánlásával sokat javíthatunk a helyzeten, mert a reklamáló ügyfél el fogja mondani az ismerőseinek, hogy korrekt módon kárpótoltuk, így a hátrányból nem kár, hanem előny, azaz profit keletkezhet.

Ahogy láttuk, a kis- és középvállalkozások számára az ügyfélélmény nem csupán egy plusz szolgáltatás, hanem alapvető elvárás. Egy jól megtervezett ügyfélélmény nemcsak, hogy növeli a vevők elégedettségét, de hosszú távon jelentős bevételnövekedést is eredményez. Vagyis az ügyfélélménypontok tudatos kezelésével a kkv-k fenntarthatják és növelhetik a piaci pozíciójukat a növekvő versenyben.