Évről évre nő az ügyfélélmény jelentősége, egyre magasabbra szöknek a vevői elvárások. Az emberek ultragyors és tökéletes szolgáltatást várnak, és nem bocsájtanak meg, ha porszem kerül a gépezetbe, ráadásul a rossz tapasztalatukat elmondják az ismerőseiknek, és közzéteszik az interneten.
A digitális korban az online vélemények nemcsak hogy befolyásolják, hanem gyakran meghatározzák a vállalkozások sikerét. A közösségi média és a véleményplatformok korában a vásárlói visszajelzések – legyen szó egy kávézóról, egy szoftverről vagy egy pénzügyi szolgáltatásról – kulcsszerepet játszanak a fogyasztói döntéshozatalban. Ezért különösen fontos, hogy a vállalkozások megértsék és jól kezeljék ezeket az információkat.